Recentemente nell’ambito della formazione erogata ai commerciali #export di un’azienda del settore trasformazione della plastica mi è stato chiesto quali KPI definire - appunto in ambito commerciale - per monitorare lo stato di soddisfazione dei clienti.
Già qui vi è una cosa grandemente positiva: anziché inviare ai clienti inutili e generici questionari di gradimento (ai quali normalmente non segue una risposta) l’azienda in questione intende dotarsi di un sistema di autocontrollo della propria performance in relazione ai punti di contatto col cliente ed alla sua soddisfazione. Appunto grazie ai KPI.
La creazione di un tale sistema denota un approccio aziendale fortemente analitico ed autocritico: molte aziende corrono il rischio di "rincorrere" i problemi o semplicemente di essere immerse nel quotidiano perdendo di vista i bisogni reali del cliente.
Lo scopo di questo approccio è rafforzare la fidelizzazione dei clienti ovvero prevenire la loro perdita: esso è fortemente consigliato nei settori in cui acquisire il cliente è un'operazione lunga e costosa (si pensi ai settori dei beni strumentali, all'impiantistica etc), in cui la perdita di un cliente rappresenta un danno rilevante.
la vicinanza al cliente non è chiedergli se è contento, bensì renderlo tale
L’azienda in questione ha già implementato tre semplici indici; è opportuno che essi siano semplici e facciano riferimento ad un benchmark del settore specifico, in questo caso produzioni su commessa:
velocità di risposta alle richieste d’offerta
rispetto dei tempi di consegna
riduzione del numero di non conformità
L'azienda mi ha chiesto se ne servissero altri.
A mio avviso ci sono altri tre importanti accorgimenti (con relativi KPI) per ridurre il rischio di perdere clienti fidelizzati:
redigere offerte complete ed accattivanti, tali da recepire il bisogno del cliente e possibilmente andare oltre, in modo proattivo, dimostrando una grande padronanza del prodotto/servizio offerto (questo in realtà non è un KPI in quanto difficilmente riconducibile ad un parametro); spesso le offerte sono redatte attraverso form prestabiliti e molto sintetici, derivante anche da excel; è bene in tal caso determinare un testo accattivante di accompagnamento;
monitorare in quanto tempo vengono risolte le non conformità, riducendo lo stato di disagio del cliente; questo aspetto è spesso trascurato e determina nel cliente un atteggiamento fortemente negativo verso il fornitore e la determinazione di cercare alternative, per semplice istinto di sopravvivenza;
circa i clienti coi quali non vi sono interazioni abituali a causa della tipologia di business, prevedere momenti periodici di contatto e di confronto per testimoniare comunque una presenza; tali momenti devono portare a individuare aree di miglioramento;
Non prestare attenzione a queste buone pratiche può determinare l'allontanamento dei clienti e la loro possibile perdita, soprattutto in un contesto di iper-competitività come quello attuale.
I 5 KPI sopra indicati coprono tutto il ciclo della vendita, dalla manifestazione del bisogno del cliente fino al service ed al “nurturing” del cliente stesso nel tempo: essi sono particolarmente utili quando la tipologia di business non contempla frequenti momenti di contatto.
Naturalmente ogni contesto merceologico dovrà avere KPI propri: in molti settori non si elaborano offerte articolate (specie nel B2C) né vi è il post-vendita e ci si gioca la fidelizzazione non tanto su puntualità e service ma su temi esperienziali e legati al Branding, fatta salva naturalmente la quaità di prodotti e servizi.
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