5 semplici modi per capire se perderemo clienti fidelizzati
Nell’ambito della formazione erogata ai commerciali di un’azienda del settore plastica mi è stato chiesto quali KPI definire in ambito commerciale per monitorare lo stato di soddisfazione dei clienti.
Già qui vi è una cosa grandemente positiva: anziché inviare ai clienti inutili e generici questionari di gradimento, l’azienda in questione intende dotarsi di un sistema di autocontrollo della propria performance in relazione ai punti di contatto col cliente ed alla sua soddisfazione. Appunto grazie ai KPI.
Lo scopo è rafforzare la fidelizzazione dei clienti ovvero prevenire la loro perdita.
non chiediamo al cliente se è contento, cerchiamo di renderlo tale e basta
L’azienda ha già implementato tre semplici indici (essi devono essere semplici e fare riferimento ad un benchmark del settore specifico)
velocità di risposta alle richieste d’offerta
rispetto dei tempi di consegna
riduzione del numero di non conformità
ma chiedeva se ne servissero altri.
A mio avviso ci sono altri tre importanti accorgimenti (con relativi KPI) per ridurre il rischio di perdere clienti fidelizzati:
redigere offerte complete, tali da recepire il bisogno del cliente e possibilmente andare oltre, in modo proattivo, dimostrando una grande padronanza del prodotto/servizio offerto (questo in realtà non è un KPI)
monitorare in quanto tempo vengono risolte le non conformità, riducendo lo stato di disagio del cliente
circa i clienti coi quali non vi sono interazioni abituali a causa della tipologia di business, prevedere momenti periodici di contatto per testimoniare comunque una presenza
Non prestare attenzione a queste buone pratiche può determinare la perdita di clienti, soprattutto in un contesto di iper-competitività come quello attuale e di inevitabili difficoltà operative dovute al contesto internazionale sui fronti dei prezzi, approvvigionamenti, logistica etc.
I 5 KPI sopra indicati coprono tutto il ciclo della vendita, dalla manifestazione del bisogno del cliente fino al service ed al “nurturing” del cliente nel temp, quando la tipologia di business non contempla momenti di contatto.
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