In questo periodo sto facendo formazione in materia di sviluppo business agli export manager di un’azienda del settore plastica ed abbiamo affrontato il tema dei KPI.
Il mio cliente sa il fatto suo ed ha creato automatismi per la determinazione dei KPI: il loro calcolo non deve – con maggiore elasticità diciamo non dovrebbe – avvenire manualmente.
Ne ha determinati “solo” quattro, di cui uno è il fatturato. In realtà questo non è un KPI, caso mai la logica conseguenza di buoni KPI.
Gli altri tre sono assai interessanti: uno riguarda il tempo medio di emissione offerta e gli altri due sono riconducibili al Service ed in qualche modo imposti dalla certificazione di qualità per il settore Automotive.
i KPI devono essere pochi ed automatizzati
Vi sono aziende che hanno determinato KPI corretti ma non strettamente utili, alcuni di essi un po’ accademici.
Ho provato a fare una riflessione non tanto sui KPI in se’ (ogni azienda determina quelli che vuole) ma sui principi da cui dovrebbero discendere: infatti vedo i KPI come mezzi per giungere ad obiettivi specifici e misurabili.
Mi sento di dire che:
occorre fare un’approfondita analisi SWOT e capire quali sono i principali due-tre punti di debolezza: partire da qui per determinare i corrispondenti KPI che consentano di rimediare alle carenze individuate; ad esempio se si è lenti a gestire i claims determinare KPI inerenti la velocità di risoluzione delle non conformità;
se si è specializzati in determinati settori merceologici occorre determinare KPI cui quei settori sono particolarmente sensibili: essi possono riguardare le non conformità (in numero o in valore economico sul totale delle forniture) o il rispetto dei tempi di consegna delle commesse (se si opera in settori “lean”);
se la priorità è sviluppare il business è bene determinare KPI relativi alla lead generation o alle dinamiche di ottenimento di richieste d’offerta dai potenziali clienti;
se si opera in un settore a scarsa fidelizzazione è bene tenere controllato l’indice di fidelizzazione dei clienti;
se si ritiene di essere poco competitivi rispetto ai concorrenti occorre tenere monitorata la redemption delle offerte;
Dunque alla base della determinazione dei KPI occorre farsi delle “domande in negativo”:
in cosa è carente l’azienda nel suo insieme?
vi sono aree aziendali dalla performance migliorabile?
le risorse commerciali interne ed esterne necessitano di maggiore monitoraggio?
a cosa è riconducibile l’insoddisfazione dei clienti?
perchè perdo gli ordini?
perché si perdono clienti?
e così via.
non ci sono KPI giusti o sbagliati, ma semplicemente utili o superflui
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