Nello scorso articolo postato su questo blog abbiamo fornito un semplice criterio quali-quantitativo per definire il nostro posizionamento rispetto ai principali concorrenti. Mi riferisco al posizionamento che ci diamo noi in relazione ad essi, dunque una misura soggettiva.
In modo simile adesso possiamo indicare un criterio di posizionamento della nostra azienda così come è percepita dai nostri principali clienti: in questo modo esso diventa oggettivo e assai più significativo. La sua oggettività cresce in ragione ai clienti coinvolti.
Il punto di partenza per valutare il posizionamento
Dobbiamo prima definire le caratteristiche distintive del settore merceologico di appartenenza ovvero ciò che per i nostri clienti è importante; in altre parole indicare quelle prestazioni o caratteristiche aziendali alle quali i nostri clienti tengono particolarmente e che influiscono nella scelta dei loro fornitori.
nelle caratteristiche rilevanti inseriamo anche quelle inerenti la fidelizzazione del cliente
Nel grafico sottostante facciamo un’ipotesi generale, valida in modo pluri-settoriale a puro titolo esemplificativo. I punteggi da assegnare per le singole caratteristiche variano da 1 a 5.
Naturalmente dobbiamo sottoporre tali caratteristiche ai nostri clienti affinché ci attribuiscano un punteggio per ciascuna di esse: dobbiamo produrre un questionario. Mai fatto finora? Le aziende lo fanno sempre di più per capire il loro gradimento e crescere.
Per aumentare la probabilità che il questionario venga compilato è bene sottoporlo a clienti consolidati ed offrire qualcosa in cambio per compensare il disturbo.
Anche noi ci dobbiamo assegnare un punteggio: nel grafico sottostante la “nostra” valutazione è quella in giallo e la sua linea di valore si colloca volutamente in alto in quanto avremo la tendenza naturale a sovrastimare le nostre caratteristiche.
le caratteristiche devono essere rilevanti nella percezione dei nostri clienti: occorrerà mettersi nei loro panni
In relazione alle caratteristiche dell’attività aziendale ciascuno dovrebbe entrare nello specifico del suo settore merceologico; ad esempio nel settore delle lavorazioni meccaniche di precisione potremmo utilizzare le seguenti caratteristiche distintive:
capacità di gestione commessa
capacità di gestione piccoli lotti (o lotti molto grandi)
servizi aggiuntivi (trattamenti superficiali, rettifiche, assemblaggio etc)
grado di precisione raggiunto
qualità delle verifiche dimensionali
presenza di macchinari adeguati
La rappresentazione del posizionamento
Ho ipotizzato due modalità di rappresentazione: quella sopra - utile per un curva di valore globale - e quella sottostante ad istogramma, utile per una quantificazione dei “gap” per ciascuna caratteristica.
Come già fatto nel post precedente possiamo dare ad ogni caratteristica un peso percentuale ovvero una diversa importanza, in modo che la somma dei pesi sia 100: ad esempio 30% al prezzo, 20% alla gamma prodotti, 10% al tempo di evasione offerte etc: a seconda del settore tal pesi contano in misura differente.
Alla fine, facendo una media pesata dei punteggi in relazione ai pesi percentuali delle caratteristiche arriviamo ad uno score complessivo tra 1 e 5, dunque uno score che ciascun cliente ci attribuisce: in tale modo siamo pervenuti ad un confronto quali-quantitativo tra il punteggio che ci diamo e quello che scaturisce dalla percezione dei nostri clienti: questo ci permette di quantificare il nostro posizionamento in relazione ad essi.
è interessante vedere le differenze di percezione che hanno di noi i vari clienti
Il posizionamento che ci attribuiscono i nostri clienti va preso molto sul serio: se lo score è troppo basso – diciamo dal 3 in giù, cioè meno del 60% – dovremo fare sicuramente qualcosa per rimediare, salvo rischiare la perdita del cliente o di una parte dei suoi ordinativi.
L'intervento andrà fatto a partire dalle caratteristiche che ci vedono più carenti.
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